Las empresas, los imbéciles y la atención al cliente | Opinión | [ESP | ENG] Companies, jerks and customer care | Opinion |

in LeoFinance3 years ago (edited)

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La calidad del producto que una empresa ofrece es, sin dudas, primordial para subsistir en el mercado; es una cuestión muy simple: si lo que vendes es de mala calidad lo más probable es que pronto ya nadie te compre. Asimismo el precio puede ser un factor fundamental dependiendo del público al que va dirigido el producto; a pesar de que este sea de excelente calidad puede que el posible comprador no esté dispuesto a pagar al precio estipulado por el vendedor; una cuestión básica de oferta y demanda que cualquier pequeña/mediana/gran o grandísima empresa, que pretenda existir por un buen tiempo, de seguro tendrá presente. Sin embargo existe otro punto fundamental, más aún cuando se trata directamente con el consumidor final, como lo es la atención al cliente. El cliente, ese que, de cierta forma, pone la papa en la boca del vendedor al comprar su producto, que es quien decidirá si la empresa subsistirá en el enorme océano de la competencia, y que, si no es bien tratado, podría terminar por ponerle los clavos a la tumba comercial de un proyecto dirigido por algún gerente incompetente.

Y es que, aunque a primera vista parezca difícil de creer, existen muchos incompetentes, empleados y/o jefes que rozan con el charco de la imbecilidad, y a veces hasta se van de cara hacia él, que pretenden darse a rogar por los consumidores. Probablemente este imbécil, si es el jefe, tuvo un pequeño emprendimiento que creció muy rápido, así vio cómo voló de la vida modesta de la clase media/baja a los felices laureles de la "high class", o al menos eso cree; y se da el lujo de ignorar clientes y hasta despreciarlos. Ahora, si nuestro imbécil es un empleado, quizá nunca hizo un curso de relaciones humanas, cree que decir «buenas tardes» es tonto, y piensa que él debería ganar más que el gerente porque es quien «hace todo el trabajo», y lidia con las molestas personas que «solo preguntan y no compran».

Sí, existen vendedores así, yo mismo he trabajado y he sido atendido por esta clase de individuos. No obstante, hoy día en el auge de las redes sociales estas actitudes contraproducentes para el mercado en general, y que son una falta al sentido más básico de respeto entre dos desconocidos, pueden ser severamente condenadas, dañando, tal vez de forma permanente, la imagen de la empresa.

Para entender mejor cómo puede verse perjudicada una empresa, y de manera muy merecida, el caso de Daniel y quienes se hacen llamar Contigo Venezuela –una marca estadounidense de vasos térmicos con cierta popularidad en Venezuela–, expuesto en estos tuits, es un excelente ejemplo. Daniel es, según lo que puede verse en su cuenta de Twitter con poco más de noventa seguidores, una persona común que un día escribió a [email protected], preguntó sobre precios al mayor y modelos de estos vasos; la primera respuesta que obtuvo, además de mal redactada y sospechosa, ignoraba por completo la interrogante original. Daniel expuso sus dudas, y obtuvo respuestas del calibre: «No nos hagas trabajar por trabajar, no tenemos tiempo» y «filtramos (ignoran) gente que lo que hace es preguntar por preguntar»; exactamente lo que un emprendedor debe hacer... si quiere irse a la quiebra.

Por fortuna para todos los que están por comenzar un pequeño negocio y les interesa saber cómo no se debe tratar a un cliente, Daniel expuso a Contigo Venezuela y el desafortunado evento –desafortunado para ellos, claro– se viralizó; tanto que extrapoló las reacciones de otros miles de usuarios hacia las cuentas de Instagram y números telefónicos de Contigo Venezuela, congestionándolos y obligándolos a publicar un escueto comunicado en el que apelaron por la vieja confiable: «nos hackearon».

El sentido común ameritaba una disculpa, la empresa ofreció una excusa, asumir que quienes te siguen son tan ingenuos como para creer que a una pequeña empresa le hackearon el correo electrónico, Instagram y número de contacto casi en simultáneo, teniendo además antecedentes sobre malos tratos, es otro strike terrible. Por mi parte intenté contactar con las personas detrás de Contigo Venezuela a través de redes sociales, pero no usan su cuenta Twitter desde hace poco más de tres años y, tras la oleada de reacciones en contra, desactivaron los comentarios en sus publicaciones y la posibilidad de contactarles por mensaje privado en Instagram. Tal vez están tomándose un tiempo para pensar en una solución que los haga salir mejor parados del problema en el que están metidos, o solo esperan a que al mundo se le olvide lo que pasó con Daniel, y otros "preguntones" que recibieron atención similar; sin embargo la mala fama es una mancha difícil de borrar, al menos para la imagen de una empresa, y, en referencia a lo que comenté en el primer párrafo, esto podría simbolizar los clavos del ataúd comercial en el que este negocio reposará, dentro del cementerio de los comercios fracasados.

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Juan Pavón Antúnez

 
 
 

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The quality of the product a company offers is undoubtedly essential to survive in the market; it is a very simple matter: if what you sell is of poor quality, it is likely that soon no one will buy it. Likewise, the price can be a fundamental factor depending on the public to whom the product is addressed; even if the product is of excellent quality, the potential buyer may not be willing to pay the price stipulated by the seller; a basic question of supply and demand that any small/medium/large or very large company that intends to exist for a long time will surely have in mind. However, there is another fundamental point, even more so when dealing directly with the end consumer, such as customer service. The customer, the one who, in a certain way, puts the potato in the mouth of the seller when buying his product, who is the one who will decide if the company will survive in the huge ocean of competition, and who, if not treated well, could end up putting the nails in the commercial grave of a project led by some incompetent manager.

And the fact is that, although at first glance it may seem hard to believe, there are many incompetent employees and/or bosses who border on the puddle of imbecility, and sometimes even go face-first into it, who pretend to beg for consumers. Probably this jerk, if he is the boss, had a small business that grew very fast, so he saw how he flew from the modest life of the middle/lower class to the happy laurels of the "high class", or at least he thinks so; and he has the luxury of ignoring customers and even despising them. Now, if our jerk is an employee, maybe he never took a human relations course, thinks that saying "good afternoon " is silly, and thinks he should earn more than the manager because he is the one who "does all the work", and deals with the annoying people who "just ask and don't buy".

Yes, there are salespeople like that, I myself have worked with and been served by this kind of individuals. However, nowadays in the rise of social networks these counterproductive attitudes for the market in general, and which are a lack of the most basic sense of respect between two strangers, can be severely condemned, damaging, perhaps permanently, the image of the company.

To better understand how a company can be damaged, and very deservedly so, the case of Daniel and those who call themselves Contigo Venezuela -an American brand of thermal cups with some popularity in Venezuela-, exposed in these tweets, is an excellent example. Daniel is, according to what can be seen in his Twitter account with just over ninety followers, an ordinary person who one day wrote to [email protected], asked about wholesale prices and models of these cups; the first response he got, in addition to poorly worded and suspicious, completely ignored the original question. Daniel expressed his doubts, and got answers of the caliber: "Don't make us work for the sake of working, we don't have time" and "we filter (ignore) people who just ask for the sake of asking"; exactly what an entrepreneur must do... if he wants to go bankrupt.

Fortunately for all those who are about to start a small business and are interested in knowing how not to treat a customer, Daniel exposed Contigo Venezuela and the unfortunate event -unfortunate for them, of course- went viral; so much so that it extrapolated the reactions of thousands of other users towards the Instagram accounts and phone numbers of Contigo Venezuela, congesting them and forcing them to publish a terse statement in which they appealed for the old reliable: "they hacked us".

Common sense warranted an apology, the company offered an excuse, to assume that those who follow you are so naive as to believe that a small company had its email, Instagram and contact number hacked almost simultaneously, also having a history of mistreatment, is another terrible strike. For my part I tried to contact the people behind Contigo Venezuela through social networks, but they haven't used their Twitter account for a little over three years and, after the wave of backlash, they disabled comments on their posts and the possibility of contacting them by private message on Instagram. Maybe they are taking some time to think of a solution that will make them get out of the trouble they are in, or they are just waiting for the world to forget what happened to Daniel, and other "inquirers" who received similar attention; however, a bad reputation is a difficult stain to erase, at least for the image of a company, and, in reference to what I said in the first paragraph, this could symbolize the nails of the commercial coffin in which this business will rest, in the cemetery of failed businesses.

Post translated with (much) help from DeepL

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Juan Pavón Antúnez


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Sin dudas la atención al cliente es muy importante y es la base de cualquier empresa o negocio. @tipu curate 2

Así es y, por ende, una mala atención condenara el futuro de una empresa o negocio casi con total seguridad. ¡Saludos!

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