Actualmente, existe mucho entusiasmo tanto en las esferas corporativas, como en los centros de innovación, las universidades (algunas) y empresas de menor tamaño sobre el uso del design thinking como método de innovación en productos y servicios. Ahora bien, en mi experiencia, suele crearse algo de confusión cuando se enfatiza demasiado el nombre propio de las cosas (normalmente por motivos de marketing) y se deja un poco en segundo plano lo que son y la lógica y características que nos permiten entenderlas. Definitivamente yo estuve algo confundido cuando recién entré en contacto con el término y me tomó algo de tiempo aclarar la mente, tiempo que quiero ahorrarles con este post. Comencemos pues.
Definición
El design thinking es un enfoque que permite explorar problemas y resolverlos a través de distintas combinaciones de pensamiento analítico y creativo.¿No quedó tan claro? Vayamos por partes. El design thinking nos propone, básicamente, una serie de métodos para:
- Explorar y comprender problemas (algunos bastante inusuales como, por ejemplo, seguir a una persona a lo largo de su rutina cotidiana);
- Definir de manera clara y específica los problemas que hemos estado explorando;
- Imaginar soluciones para esos problemas claramente definidos;
- Generar prototipos concretos de las mejores soluciones propuestas;
- Probar los prototipos generados, recoger retroalimentación y pulir todo el proceso.
Este proceso puede ser expresado en términos de 5 fases, llámese:
- Fase 1: Entender.
- Fase 2: Definir.
- Fase 3: Idear.
- Fase 4: Prototipar.
- Fase 5: Probar.
¿Cuál es el sentido de cada una de estas fases? Explorémoslas.
Las 5 fases del design thinking
Fase 1: Entender
Puesto en pocas palabras, esta fase se trata de comprender cuáles son los problemas reales de un grupo concreto de personas que resultan de especial interés para tu proyecto o negocio. Estos problemas pueden ser de índole tan diversa como las vidas de las personas que los tienen. Por ejemplo, si el grupo concreto en el que se está pensando son oficinistas, el transporte cotidiano desde la casa hasta el trabajo puede ser un problema tremendo; si el grupo concreto en el que se está pensando son trabajadores remotos, el transporte cotidiano desde la casa hasta el trabajo es un problema casi inexistente. De ahí la importancia de no fiarse entera y ciegamente de las ideas que uno ya tenga sobre los problemas del grupo que a uno le interesa (por ejemplo, uno podría imaginarse que el mayor problema de un grupo de ciclistas son los choferes de auto cuando en realidad su principal problema son los peatones, cosas así, por mantener el ejemplo dentro de lo sensato).Ahora bien, para entender los problemas de un grupo en cuestión uno necesita información; lo usual es que esta sea información cuantitativa (números y mediciones, cosas que puedan contarse) y/o cualitativa (relatos, respuestas a preguntas abiertas). Esta información no va a brindarnos mecánicamente los principales problemas de un grupo de gente, su principal aporte es servirnos como insumo para reconstruir la experiencia de ese grupo personas. La mejor forma de comprender los problemas de una persona es ponerse en su lugar, generar empatía, "ponerse sus zapatos".
Fase 2: Definir
Habiendo reunido la información necesaria para hacernos una idea de la situación del grupo de gente elegido, necesitamos evaluar cuáles son los principales problemas de estas personas y cuáles caen en el espectro de lo que podemos conseguir con nuestro proyecto o negocio.El resultado de esta fase debería ser una serie de preguntas sobre los principales problemas de este grupo de personas (por ejemplo, si hemos podido comprobar que para los vecinos de una zona de la ciudad el principal problema es cómo acceder al agua potable, debemos llegar al punto de preguntarnos cómo podemos resolver la escasez de agua potable en esa zona).
Fase 3: Idear
Teniendo claras nuestras preguntas, podemos empezar a lanzar ideas sobre cómo resolver los problemas. Si en la primera fase lo importante era recoger suficiente información como para ponerse en los zapatos del otro y en la segunda lo importante era definir los problemas centrales de esa persona; en la tercera todas nuestras energías tienen que estar puestas en imaginarnos soluciones para esos problemas.En esta fase se requiere suspender los juicios sobre las soluciones que puedan surgir. Por lo que dure la lluvia de ideas:
- Todos los participantes son iguales.
- Ninguna idea es mala.
- Tomar nota de todas las ideas.
La evaluación de cuán buenas o realistas sean estas soluciones vendrá al final de la lluvia de ideas. El objetivo es enfocarse en las soluciones más innovadoras pero también más realistas.
Fase 4: Prototipar
Idealmente, uno debería ingresar a la fase de prototipado con un par de ideas (dos o 3 como máximo). Para comenzar a crear un prototipo, deberá seleccionarse la idea que requiere una menor cantidad de recursos y tiempo para ser concretada.La idea que hayamos elegido podrá ser un producto (un nuevo tipo de billetera), un servicio (un novedoso servicio de consejería para emprendedores) o una experiencia (un restaurante temático). Lo más importante es que podamos crear prototipos detallados y específicos; nuestros prototipos deben poder dar una idea clara del producto, permitir comprender el servicio o hacer vivir lo esencial de la experiencia.
Fase 5: Probar
El principal objetivo de prototipar es probar y el principal objetivo de probar es reducir el riesgo. ¿Cómo se reduce el riesgo al probar un prototipo? Se lo reduce al aumentar las oportunidades de mejora sin que esto requiera un gasto importante.Te lo pongo de esta manera: ¿Qué pasa si hipoteco mi casa, saco un préstamo, armo el gran negocio con el que siempre soñé, creo el producto estrella que aplaudieron todos mis amigos, salgo al mercado y a nadie le importa lo que tengo que ofrecer? El riesgo es altísimo, ¿cierto?Lo que queremos hacer es, entonces, crear una primera versión más sencilla y menos costosa de nuestro producto, servicio o experiencia y recoger retroalimentación de nuestros consumidores potenciales. Si a esta primera versión le va pésimo, la gente nos dirá por qué la odia y podremos transformarla o, en el peor caso, abandonarla. Si a nuestro prototipo le va relativamente bien, la gente nos dirá qué le falta y podremos mejorarlo. Si a nuestro prototipo le va estupendamente bien, nos vamos de fiesta y vacaciones.
Reflexiones finales
Como puedes ver, el design thinking es un proceso que te permite exprimir tus cualidades analíticas y creativas para generar mejores productos, servicios y experiencias. A la aplicación de las 5 fases del design thinking suele llamársele Ciclo de Diseño. Un negocio puede realizar Ciclos de Diseño en cada una de sus 5 partes. Estas 5 fases son relevantes también para la formulación de tu propuesta de valor y para la evaluación del mercado de la misma.También te habrás dado cuenta de que es un proceso que no tiene fin: uno puede estar constantemente explorando problemas, definiéndolos, buscándoles soluciones, generando prototipos y probándolos. Es más, imagínate que cada una de las organizaciones con las que estás en contacto en tu vida cotidiana (tu centro de estudios, de trabajo, tu empresa, etc.) empleara este enfoque de forma permanente con sus productos, servicios y experiencias, ¿empieza a ver la potencia de este enfoque? ¿interesante no?Espero haberte podido transmitir la emoción que me trae este enfoque, realmente considero que incluir la lógica de los Ciclos de Diseño en tu vida (sea para definir tus hábitos, para organizar tu trabajo de oficina o para armar tu negocio propio) es un acierto gigante.Espero que la información te resulte útil,