What started as a great and productive day spiralled into a nightmare. we had closed business for the day and had gone home hoping to resume to work the next day. My boss had just refilled the gas tank at an amount tuning up to millions with hopes of continuing the sales the next day, but the worst happened…
My boss had some other businesses he does, but this was a newly established one based on the community needs after conducting the proper research and feasibility studies. Both his online and offline businesses were going fine, with clients happily dropping their reviews, and others airing their thoughts about the business.
In all his dealings though, he never keeps his clients in the dark. If there was any changes, delays, or disappointments, he handled them with so much care and attention because “his clients are the reason his businesses are thriving”.
He had multiple social media accounts where he communicated with his clients, and his phone line? Always buzzing with requests. Even his new business had a line that was always buzzing with multiple requests from clients.
On this faithful day, when they had closed, the worst happened.
They got robbed overnight and carted away all valuables. They went away with all phones including the one locked away at his new store. They collected the store key and ravaged the area causing maximum damage as possible to his properties, but thankfully, no one was hurt.
By morning, he was already at the station to report the situation. However, while the forces were doing theirs, he thought of an important thing. He had jobs he needed to begin on that day, and it had been finalized with the clients the previous day. For a client that had paid in full without haggling the price and had agreed to be on site at an agreed time to be left hanging, there would be multiple thoughts running through their mind, such as , “perhaps the business had run away with their money” which is a normal thought by the way because considering the level of fraudulent businesses online now, and for a first-time customer.
To avert the possible crisis that could emanate from that process, he headed straight to the network provider’s office to retrieve his line, inserted the sim in his sister’s phone, and waited for the clients to call because he hadn’t gotten another phone yet.
The client finally called, and he related the incident to him. Thankfully, he understood and asked that they scheduled another time for their meeting, and for him to begin the work as agreed. He also logged in to his social media accounts via his sister’s phone, and released a memo so that no customer would think that they had been defrauded. It was indeed a trying time for his business.
See, as a business owner, even though we don’t always prepare for crisis, it is something that is likely to happen, however, how you handle the situation is very important because that could continue to make or mar your business. When the crisis happens, you would go through all the feelings in the world such as angry, sad, frustrated, among others, but then, it is important to try and be calm around the situation so that you don’t further complicate things.
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How do you do this?
First, be calm. Based on experience, anger, sadness and logical reasoning do not work together, so when you are calm, you’ll be able to evaluate the situation, and then move to the next line of action.
Secondly, establish a clear and proper communication with your employees, clients and every stakeholder involved. This is to prevent misinformation like I stated earlier. Let everyone involved know how you are managing the situation and the probable outcomes while you keep working behind the scenes to get back on track.
My boss is back on track now with the support of the people around him and the communication measures he had put in place. So would you be able to get back on track if you manage the situation well.
Spanish version was translated with google.
Lo que empezó como un día excelente y productivo se convirtió en una pesadilla. Habíamos cerrado el negocio y nos habíamos ido a casa con la esperanza de volver al trabajo al día siguiente. Mi jefe acababa de llenar el tanque de gasolina, una cantidad que casi alcanzaba los millones, con la esperanza de continuar con las ventas al día siguiente, pero ocurrió lo peor…
Mi jefe tenía otros negocios, pero este era uno recién creado, basado en las necesidades de la comunidad tras realizar la investigación y los estudios de viabilidad adecuados. Tanto sus negocios online como offline iban viento en popa; los clientes dejaban sus reseñas con gusto y otros compartían sus opiniones sobre el negocio.
Sin embargo, en todos sus tratos, nunca ocultaba nada a sus clientes. Si había algún cambio, retraso o decepción, lo gestionaba con sumo cuidado y atención porque «sus clientes son la razón del éxito de sus negocios».
Tenía varias cuentas en redes sociales donde se comunicaba con sus clientes, ¿y su línea telefónica? Siempre llena de solicitudes. Incluso su nuevo negocio tenía una línea que siempre estaba llena de solicitudes de clientes.
Ese día, cuando ya habían cerrado, ocurrió lo peor.
Los asaltaron durante la noche y se llevaron todos sus objetos de valor. Se llevaron todos los teléfonos, incluyendo el que estaba guardado bajo llave en su nueva tienda. Recogieron la llave y destrozaron la zona, causando el máximo daño posible a sus propiedades, pero afortunadamente, nadie resultó herido.
Por la mañana, ya estaba en la comisaría para reportar la situación. Sin embargo, mientras las fuerzas del orden hacían su trabajo, pensó en algo importante: tenía trabajos que debía comenzar ese día, y los había cerrado con los clientes el día anterior. Para un cliente que había pagado en su totalidad sin regatear el precio y había acordado estar en el sitio a una hora acordada para quedarse esperando, habría múltiples pensamientos rondándole en la mente, como, "tal vez el negocio se había escapado con su dinero", lo cual es un pensamiento normal por cierto porque considerando el nivel de negocios fraudulentos en línea ahora, y para un cliente primerizo.
Para evitar la posible crisis que podría derivar de ese proceso, se dirigió directamente a la oficina del proveedor de red para recuperar su línea, insertó la tarjeta SIM en el teléfono de su hermana y esperó a que los clientes llamaran, ya que aún no había conseguido otro teléfono.
El cliente finalmente llamó y le contó el incidente. Afortunadamente, lo entendió y les pidió que programaran otra reunión y que comenzara el trabajo según lo acordado. También inició sesión en sus redes sociales a través del teléfono de su hermana y publicó un memorando para que ningún cliente pensara que había sido estafado. Sin duda, fue un momento difícil para su negocio.
Como empresario, aunque no siempre nos preparamos para las crisis, es algo que es probable que ocurra; sin embargo, la forma en que maneje la situación es muy importante, ya que podría afectar negativamente su negocio. Cuando llega la crisis se pasan por todos los sentimientos del mundo como enojo, tristeza, frustración, entre otros, pero luego es importante tratar de mantener la calma ante la situación para no complicar más las cosas.
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¿Cómo lo logras?
Primero, mantén la calma. Según la experiencia, la ira, la tristeza y el razonamiento lógico no funcionan juntos, así que cuando estés tranquilo, podrás evaluar la situación y luego pasar a la siguiente línea de acción.
Segundo, establece una comunicación clara y adecuada con tus empleados, clientes y todas las partes interesadas involucradas. Esto es para evitar la desinformación, como mencioné antes. Informa a todos los involucrados sobre cómo estás manejando la situación y los posibles resultados mientras sigues trabajando entre bastidores para volver a la normalidad.
Mi jefe ha vuelto a la normalidad gracias al apoyo de su entorno y a las medidas de comunicación que implementó. Entonces, ¿podrías volver a la normalidad si gestionas bien la situación?
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