<고객 관리의 시작>
"Slack", "Google Analytics", "HubSpot" 활용기
RiderDash에 입사했던 6월 말은
폭염X999의 극악한 더위였는데,
어느 덧 손가락이 오돌오돌 떨리고
후후, 곱아든 손에 입김을 불어넣는
12월에 접어들었습니다.
아직 1월도 되지 않았건만....
올해 RiderDash와 함께 한국의 극악한 기후를 경험하고 있는 정대리입니다.
RiderDash와 함께 한 반 년 남짓
루마GO는 프리미엄 루마 썬팅 지점인 "버텍스(Vertax)" 매장 180여곳에 배포되었으며,
현재 전국에서 활발히 운영 중입니다.
그간 전국을 대상으로 한 출장과
전화 상담,
프로그램 활용 교육 등
다양한 업무의 결실이 조금은 맺어지고 있는 것 같아요.
물론, 더 좋은 서비스와 더 높은 고객 만족을 위해
더 최선을 다해야겠지만, 조금쯤은 성취감을 느낄 수 있는 "지금"에 이르렀습니다.
"지금"인 만큼
RiderDash에서의 제 업무에도 조금은 변화가 찾아왔습니다.
지금부터는 프로그램 교육이나 출장보다는
데이터 및 고객 관리의 중요성이 높아졌기 때문이죠.
180여 곳의 버텍스 매장이 현재 고객이지만,
넓게 보면 각 매장의 점주님과 실장님, 직원들도 저희의 고객!
나아가서 일반 루마 인증점 또한 미래의 고객이 되실 테니까요.
그런 의미에서!
오늘은 저희 회사가 사용하는 고객 관리 프로그램을 소개할까, 합니다.
그 첫 번째, Slack입니다.
Slack은 회사 창립 초기부터 사용해온 프로그램으로,
업무용 메신져의 성격이 강하답니다.
위 그림처럼 다양한 channel(채널)이 있고,
각 channel(채널)마다 대상 주제에 맞는 내용을 기입하여
회사 구성원들이 정보를 공유할 수 있답니다.
간단하게,
dev 에서는 개발 방향과 진행도에 관한 주제
operation 에서는 업무 지시 및 피드백에 관한 주제
support에는 고객님과의 통화 내용과 주요 안건에 관한 주제
steemit에는 제 전용으로 스팀잇에 쓴 글이 업로딩 됩니다.
주제별로 정리된 내용은 "검색"을 통해
작성한 날짜와 진척도를 알 수 있죠.
즉, "업무 공유 및 지시와 실행"에 있어서 무척 편리한 메신져가 Slack이에요.
하지만, Slack을 활용한 고객 관리에는 한계가 존재합니다.
출장, 전화, 교육진행 상황 등
다양한 주제를 고객님별로 나누어서 파악하긴 어렵기 때문이에요.
그래서 추가로 사용하게 된 것이 HubSpot!
HubSpot은 (저도 아직 공부 중이지만)
매장 별로 각각의 내용을 정리 및 축적할 수 있는
고객관리 전문 프로그램이에요.
전화를 언제 했는지, 어떤 내용이었는지
매장 방문은 언제했고, 요청사안과 특이상항은 무엇이었는지
급한 용건으로 전화 주신 내용과
개발사의 답변은 무엇이었는지
이 모든 고객 대응 및 관리 자료를
매장별로 한 눈에 파악할 수 있는
말하자면, Slack에서 고객 관리 부문을 떼어 "특화"시킨 프로그램입니다.
다만, 지금까지의 제가 Slack에 축적했던 자료를
모두 옮겨서 재정리를 해야 하는 일이 남았지만......
그 모든 과정이 끝나면
훨씬 수월하게 + 정확하게 업무를 볼 수 있을 것 같네요.
(언제 자료 정리가 끝날까요... 흑)
마지막으로
Google Analytics 입니다.
Google Analytics는
루마GO의 사용률, 매장 별 현황, 접속 기기, 지역 별 루마GO 배포 현황 등
고객들의 루마GO 활용 정도를 알 수 있고,
오류 발생의 현황 파악도 가능하다는 점에서
매우 포괄적인 Web site 운영 관리 프로그램이에요.
저희 개발팀에서는 더 고급 기능도 활용하겠지만,
한국 사무소의 정대리와 박사원도
이를 활용하여 데이터를 확인할 수 있습니다.
이걸 활용해서 저는
매장에서 요청사안이 들어오거나, 버그 신고를 하면
Google Analytics를 통해 문제 사항을 보다 정확하고 세밀하게 확인할 수 있어요.
그 덕에 개발팀에 문의하지 않아도
제 선에서 보다 많은 고객 응대가 가능해졌답니다.
위 세 가지 프로그램을 다룸에 있어
아직 수족처럼 능숙하게 다루지 못하기에...
저로서는 아직 많은 공부가 필요합니다.
하지만 실무를 통해 기능을 곧잘 익히게 된다면
한국 사무소의 실무진
그 당당한 일원으로서
주도적인 업무 수행이 가능할 것 같아요 ^^
그리고 저 뿐만 아니라
start-up을 시작한 많은 분들과 직원분들께서도
위 프로그램들의 활용을 통해
최소한의 수고로 최대의 효과를 가질 수 있는!
멋진 커리어 피플이 되어보아요~!
못나게 쓴
짧은 글이지만
도움이 필요한 분들께
약간의 힌트는 되었길 바라며~~~
정대리는 이만 물러갑니다 >..<