잘나가는 매장의 탄생즐거운 직원이 잘나간다.
매장에서 우리의 역할은 '고객의 경험을 새롭고 즐겁게 만드는 것'이다. 친절만으로는 부족핟다. 제품에 대해 잘 아는 것만으로는 부족하다. 우리 매장이 처음부터 끝까지 모두 고객에게 즐거운 경험으로 남을 수 있어야한다.
'텟세이' 청소부들의 즐거운 고객 경험 만들기
일본에는 신칸센 열차를 청소하는 '텟세이'라는 회사가 있다. 청소회사다.
이 청소회사를 미국 하버드대 비즈니스스쿨과 중국 칭화대, 일보 와세대대학 등 세계 각국에서 연구하고, CNN, 독일 국영 TV, NHK 등 세계적인 언론들이 앞다투어 취재한다.
무엇이 그렇게 매력적일까?
그들이 고객 경험을 만드는 과정을 살펴보자.
업무와 역할의 정의를 다시 하다.
텟세이의 주요 업무는 청소다. 하지만 그것은 기본이다.
승객들에게 감동을 줄 수 있는 서비스를 하는 조직으로 스스로를 정의하고 있다. 직원들은 청소 외 다른 일들을 해야 할 의무가 없지만, 청소를 비롯한 고객의 즐거운 경험을 만들어 주는 것이 텟세이의 일이라고 스스로 생각한다.
고객 관점에서 보면 집을 나와 신칸센을 타고 목적지로 가는 모든 과정이 '여행의 추억'이라는 경험이기 때문이다. 현장 모든 스태프들이 이런 생각을 명확히 공유하고 있기 때문에 넓은 시야에서 고객에게 감동적인 경험을 주고 있다.
'신칸센 극장, 7분의 기적'
고객이 텟세이의 고객 경험을 단적으로 표현한 문구다. 청소라는 단순한 업무가 어떻게 고객의 즐거운 경험으로 승화됐을까?역 내에 열차가 들어오기 시작하면 그들은 반가운 인사로 고객을 맞는다. 이것이 그들의 첫 업무다. 그리고 하차하는 승객들을 맞이하며 쓰레기를 수거해 고객의 불편을 줄여준다.
고령의 승객이나 짐이 많거나 아이를 동반한 고객이 하차하기 쉽게 돕기도 한다. 시점마다 특생 있는 유니폼을 입어 고객들의 눈을 즐겁게 한다.
청소가 주 업무지만 도움을 필요로 두리번거리는 고객을 보면 먼저 찾아가 그들을 돕는다.
승객이 하차하면 본격적인 '신칸센 버리이어티 쇼'가 시작된다.
25m 길이의 객실 통로를 걸으며 좌우 100개 좌석을 살피고, 좌석 주변의 쓰레기를 바닥에 떨어트린다.
좌석 회전기로 좌석 전체를 출발 방향으로 돌린다.
닫혀 있는 창문 블라인드를 연다.
통로에 모아둔 쓰레기를 빗질로 모아 버린다.
오물이 있으면 물걸레로 닦아낸다.
좌석 커버를 교체한다.
수리가 필요한 부분이 있으면 신칸센에 보고한다.
수거한 쓰레기를 분류해서 버린다.
이 과정에서 분실물을 발견하면 버리지 않도록 챙긴다.
마지막으로 상급자의 오케이 사인이 떨어지면 작업이 끝난다.
청소 시간은 총 6분 40초가 걸린다.
7분 안에 모든 일을 일사불란하게 처리해내는 청소 과정을 신칸센 승객들은 차장을 통해 영화처럼 바라볼 수 있으므로 '신칸센 극장'이라는 별명이 붙었다.
그들의 청소하는 모습조차도 고객에겐 즐거운 경험이 된다.
청소를 끝낸 뒤 승차하는 고객에게도 다시 '오래 기다리셨습니다.'라고 인사한 후 다음 장소로 이동한다.(아베 데루오, 신칸센 버라이어티쇼, 2014)
고객들은 단순히 청소하는 역동적인 시간 7분뿐만 아니라 그 앞뒤의 서비스까지 결합해 긍정적인 하나의 경험을 하게 된다.
매장경영인이 직원들의 사명감을 일으키면 우리 매장에서 평범하고 사소해 보이는 일이 아주 특별한 일이 될 수 있다.
이 특별한 사명감은 우리 매장 고객에게 상품과 서비스를 넘어서서 즐거운 경험을 제공할 수 있다.
- 고객을 끌어모으는 101가지 방법 잘나가는 매장의 탄생, 이금주 -
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